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Omnicanalidad como estrategia de valor

En la era del big data la realidad de las empresas y de la sociedad en conjunto supone una velocidad de vertiginosa de cambio y ya la experiencia está evidenciando que los que no se transforman ni innovan se quedan atrás.

¿Recuerdas cuando Marketing utilizó teléfonos fijos como un canal casi exclusivo para lograr sus objetivos? Este modelo clásico puso todo su esfuerzo y se centró en el teléfono, pero hoy, con todo un océano de datos inundando internet las posibilidades se elevan a la máxima potencia, y eso requiere nuevas soluciones de big data.

Un estudio reciente de JDA Software a los CEO de los 350 mayores retailers del mundo mostró que implementar una estrategia de transformación digital es una prioridad para estos líderes, es decir, no es suficiente pensar en términos de experiencia móvil, por computadora, tablet o reloj. El enfoque de relación con el cliente debe ser holístico, es decir, omnicanal, abordar todos los canales posibles dentro de una estrategia de marketing.

La realidad es que los clientes, tanto potenciales como habituales, no buscan una sola experiencia, lo que buscan es la experiencia que más les convenga.

La omnicanalidad es un principio

Se trata en realidad de una forma de gestionar la relación empresa – cliente de manera homogénea, integrando todos los canales. Esto implica que una marca o empresa omnicanal responderá a sus clientes en cualquier canal de la misma manera, o bien, que el cliente puede resolver su problema o consultar a través de cualquiera de los canales, ya sea Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter, una línea telefónica o una tienda física.

En esta estrategia de gestión, lo más importante es que el cliente pueda estar satisfecho.

Timberland: una experiencia omnicanal exitosa

Timberland es otra marca que está surfeando en la cresta de la ola del Big data. A través del software de comunicación en aplicaciones como Apple Pay o Android Pay, ofrece a las personas que ingresan a sus tiendas una tableta para consultar sobre productos o descuentos. Además, a medida que buscan productos, su software de tableta se personaliza y comienza a hacer sugerencias basadas en su historial de búsqueda.

El resultado es una experiencia de servicio altamente individualizada que puede llamar la atención a productos que no son tan visibles en la tienda y que el cliente potencial estaba buscando.

¿Por qué todos los negocios serán omnicanal?

Muchas empresas hoy se dan cuenta de la utilidad de una experiencia omnicanal. Es común, por ejemplo, que los bancos o las compañías telefónicas establezcan trámites que comienzan en su sitio web, a través de Facebook o mediante una aplicación, y se completan mediante una llamada telefónica sin problemas.

Dado que los clientes potenciales de hoy usan diferentes canales en sus compras, las ventajas de usar omnicanalidad como estrategia son enormes: Por parte del cliente se genera una sensación de familiaridad y una relación fluida con el negocio con el que están trabajando; y por parte de la empresa la accesibilidad al cliente potencial, el diálogo abierto y constante, y en consecuencia la capacidad de ganar un cliente fiel para su negocio.

Por supuesto, la omnicanalidad como estrategia representa un cambio y, como tal, un desafío. Ante este gran reto, en Kruger Corporation creemos que es posible implementar estrategias omnicanal rentables, y uno de los puntos cruciales para esto es la definición correcta del valor agregado a explotar.

Sigue al pendiente de nuestro blog de innovación para conocer más sobre optimización de procesos, canales, Middleware y más.

En Kruger Corporation te mostramos cómo hacerlo combinando velocidad y emoción para lograr mejores resultados.

Sobre Kruger: Nace en 1993 con una maleta y un beeper, bajo el sueño de proveer servicios tecnológicos e innovación a empresas. Kruger Corporation es una multinacional con 26 años de experiencia, cuenta con más de 350 colaboradores y más de 1500 proyectos implementados a nivel mundial. Su historia inició ofreciendo instalaciones de datos y venta de equipos; posteriormente desarrolló sistemas ERP’s y desarrollo de software, para luego llegar a convertirse en especialista de servicios de integración. Ahora Kruger es una corporación de proyectos de innovación, en donde apoya a sus clientes a alcanzar la transformación digital orientada a llevar a las empresas hacia la nueva economía de la 4ta. Revolución Industrial.

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