Con la era digital, surgieron nuevos canales de comunicación que, sin reemplazar por completo a los tradicionales, tomaron fuerza y modificaron los hábitos de consumo. En vez de trasladarse a una tienda física, los clientes empezaron a aprovechar la agilidad del internet, para realizar sus compras, lo cual significó un despertar para las empresas. ¿Cómo actuaron ante esto? Haciendo uso de la inminente transformación digital, en la que, por necesidad, tuvieron que integrar nuevas estrategias a sus modelos de negocio. Una de ellas pone al consumidor en el centro de todos los procesos interactivos, estamos hablando de la omnicanalidad.
La omnicanalidad, más que una estrategia de comunicación, es una oportunidad, que permite cambiar la forma en la que nos acercamos a los usuarios. Gracias a ella, estaremos disponibles 24/7 para los clientes y ayudará que las redes sociales, las páginas web, los correos electrónicos, las aplicaciones, las tiendas físicas y demás canales online y offline se interconecten de manera simultánea, para ofrecer la mejor experiencia al cliente. De esta forma, el consumidor puede, por ejemplo, comprar una chaqueta a través del e-commerce, dirigirse a la tienda para probársela y luego recibirla en su casa. La personalización e inmediatez también son parte de una efectiva estrategia de omnicanalidad. Para muchos el tiempo es oro, por eso, si un usuario tiene una duda sobre algún producto, lo más lógico es que esta se pueda responder en tiempo real, a través de un chat o incluso de una videollamada o llamada telefónica, en lugar de obligarlo a llenar un formulario que puede tardar días en ser leído.
Lo anterior se resume en traer un mejor servicio online y offline, construyendo una sola estrategia de comunicación, para que los clientes puedan tener un único viaje tanto en medios físicos como online, en el que todo fluya con coherencia y cohesión.
En ese sentido, las compañías que poseen una buena implementación omnicanal, logran retener hasta un 89% de los consumidores, pero si esta no se ejecuta correctamente, no se obtendrán los resultados esperados. Para evitar esto, te presentamos los 4 errores que debes evitar si quieres tener una estrategia exitosa:
1. Inconsistencia entre los diversos canales: en la actualidad, los clientes esperan ser atendidos por el canal de su preferencia, este puede empezar escribiendo su duda a través de redes sociales, para terminarla a través de correo electrónico, por lo que, al existir inconsistencia entre los canales, la inquietud del usuario no se resolvería a tiempo. Para no caer en este error, es importante potenciar los canales más visitados por la audiencia y evitar malgastar recursos innecesarios.
2. Desaprovechar la tecnología y la Inteligencia Artificial: según Harvard Business Review, solo un 35% de las empresas utilizan las herramientas digitales de forma correcta, pues muchas veces no tienen en cuenta que estas son fundamentales si quieren proveerles un servicio completo a sus clientes. Compañías como Google han sabido utilizar estas tecnologías al implementar, por ejemplo, asistentes de voz.
3. Mal servicio al cliente: cerca del 80% de las organizaciones señala que ofrecen un servicio al cliente excepcional, pero solo un 8% de los clientes lo confirman, por ello, es necesario tener una estrategia omnicanal que implemente mejoras tanto a nivel online como offline. Esto se logra usando analíticas para determinar qué áreas necesitan ser mejoradas.
4. Falta de KPI para medir el desempeño: los canales también deben ser medidos, con el fin de saber qué tan bien está funcionando la estrategia implementada, así que un mal seguimiento impide que se efectúen mejoras dentro de la compañía. Por el contrario, al establecer indicadores de manera adecuada, habrá una buena alineación entre los agentes de tecnología y operaciones.
Ten en cuenta estos errores y, si quieres que tu estrategia funcione a la perfección, deja que te hables de tendencias que todo negocio debe aplicar:
1. Omniplataforma: todos los canales deben llevar al mismo destino, además de contar con un diseño, marca y estrategia consistentes para ayudar a guiar a los clientes.
2. Omnidispositivo: según Google, el 85% de las personas que compra online salta de un dispositivo a otro, por eso si el sistema no está configurado para adecuarse a la experiencia de compra, el riesgo de perder ventas podría ser alto. Así, por ejemplo, lo ideal es que si un cliente empieza a llenar su carrito de compras en un computador, luego, al pasar a su celular, no pierda sus productos y pueda continuar su compra sin problemas.
3. Experiencia de compra integrada: uno de los elementos más importantes es el gestor de inventario en tiempo real, pues podrás perder clientes y ventas si una persona ve la oferta de un producto o servicio en la página web, pero no la encuentra en stock en la tienda física.
4. Personalizar el viaje de compra con tecnología: el consumidor de hoy prefiere lo digital, por eso es indispensable que las organizaciones integren herramientas que se adecúen al comprador actual. Esto representará una ventaja competitiva significativa.
¿Qué tal si implementas una estrategia de omnicanalidad en tu negocio?