El mundo digital nos ha permitido construir nuevos espacios de interacción, en donde se nos posibilita adquirir productos o servicios sin tener que trasladarlos a una tienda física. En un pasado cercano, estábamos acostumbrados a mantener una comunicación presencial entre marca y consumidor, ahora las nuevas tecnologías permiten que se ejecute una comunicación remota sin dejar de lado elementos claves de una buena atención al cliente, como la humanización y la personalización. Estos son fundamentales para generar cercanía con los usuarios y retenerlos, pues, como lo afirma ThinkJar, cerca del 86% de los compradores pagaría más por un producto o servicio, si está acompañado de una experiencia mejorada y superior al resto.

Para ahondar en los cambios que han surgido alrededor de este tema, invitamos a nuestro programa #KmaleónExponencial a Andy Arévalo, Country Manager de Tipti. Durante toda la entrevista, él hizo énfasis en que “lo más importante para una empresa debe ser la visión que se tenga de la costumer experience”, pues el cliente debe ser el centro de toda estrategia empresarial.

¿Qué ha cambiado?

Son muchas cosas las que hemos dejado atrás, gracias a la automatización de marketing. Antes toda publicación estaba enfocada en la parte visual y en los flujos de conversión de las plataformas ¿y el cliente en dónde quedaba? Muchas empresas, por centrarse en la parte transaccional y tecnológica del sitio web, se olvidaban de él, por lo que perdían un porcentaje importante de ventas. Estos resultados, les permitieron ampliar y dirigir su visión hacia toda la experiencia integral del usuario.

¿En qué parte del proceso se debe optimizar la costumer experience?

En promedio, una persona invierte de 2 a 3 horas quincenales para hacer sus compras, por eso ninguna fase del proceso de venta se debe dejar de lado. La experiencia del cliente empieza desde el momento en el que el usuario está, por ejemplo, revisando sus redes sociales y ve un anuncio publicitario de la marca, hasta que adquiere el producto. Aquí, es importante analizar qué se le está transmitiendo al usuario, qué problema o necesidad se está resolviendo y por qué debe elegir esa marca y no otra. La experiencia al interactuar en los canales digitales, seleccionar un producto, efectuar el pago y recibir la orden tiene que ser mágica, única y segura.

¿Y la postexperiencia dónde queda?

“La relación con el consumidor después de su primera compra recién empieza”, por eso luego de haberle enviado el pedido al usuario, es necesario motivar una verdadera conexión con él, para que se sienta cómodo con la marca y le dé su lealtad. En este sentido, se recomienda revisar la data obtenida, con el fin de entender cuáles son sus patrones de compra y, en función de eso, hacer las recomendaciones indicadas. Asimismo, la innovación es vital, para enriquecer su experiencia. Andy nos cuenta que en Tipti hacen uso de metodologías ágiles, que les permiten ejecutar, analizar datos y ver resultados, para saber si lo que están implementando funciona o si deben cambiar de estrategia.

Después de la postexperiencia, ¿cuál es el reto?

Entender los gustos y las preferencias de los consumidores resulta complejo, por eso es importante personalizar toda comunicación. Esto permitirá que las necesidades sean descubiertas y se puedan crear nuevos modelos de negocio que optimicen la experiencia del usuario. En este sentido, es importante hacer inversiones, puesto que, a largo plazo, la recompensa será para la compañía.

Da clic aquí para escuchar la entrevista completa a Andy Arévalo y no te pierdas el próximo programa, tendremos un tema interesante, para que apliques en tu empresa.