En la era digital, los mercados no dejan de expandirse, por eso el gran reto para las empresas es la fidelización de los clientes. Muchas de estas han optado por incluir, en sus procesos, estrategias de multicanalidad y omnicanalidad, con el fin de aprovechar al máximo los diferentes canales de comunicación con los consumidores. Ambas tienen este objetivo en común, pero en esencia son totalmente diferentes. ¿Quieres saber en qué contextos se debe usar cada estrategia y cuál es la más propicia para tu negocio? ¡Lee hasta el final!

La diferencia más relevante es que, a través de la multicanalidad, el cliente puede contactar a la empresa a través de varios canales, pero de manera aislada, mientras que la omnicanalidad permite integrarlos a todos.

Para darte un poco más de claridad, ahondaremos en cada término:

Multicanalidad:

Busca maximizar el rendimiento de los canales de venta y distribución, con el fin de llegar a diferentes públicos objetivos, que desean un mismo producto o servicio, por lo que implica la segmentación de mensajes por canal. Para que esta sea eficiente, es necesario explotar las características de cada canal, por ejemplo, si se envía un mensaje por el sitio web, se debe adaptar a todos los formatos en los que puede verla el cliente (ordenador o dispositivo móvil), pues cada uno funciona de manera independiente.

Las empresas que la usan aumentan sus ventas en un 287% en comparación con las que solo emplean un canal, según cifras de Omnisend. Sin embargo, tiene una desventaja: al funcionar de manera dispar y descoordinada, no es capaz de crear una experiencia coherente, contrario a lo que permite la siguiente estrategia.

Omnicanalidad:

También hace uso de todos los canales de comunicación, pero con una diferenciación: los unifica, con el fin de transmitir un solo mensaje, ofreciéndoles a los clientes una única experiencia y convirtiéndolos en el centro de todas las comunicaciones de la empresa. Por esto, puede ser considerada como la evolución de la multicanalidad.

Algunos modelos en los que está presente esta estrategia son:

  Integración de sitios webs estándar y móviles, para que el usuario pueda ver todas las opciones desde los diferentes dispositivos, un ejemplo es la actualización del carrito de compra en todos los canales de venta online.

  Anuncio de las mismas promociones y productos tanto en los portales webs como en las tiendas físicas.

  Gestión de pedidos online con recogida en tienda.

  Empleo de interfaces similares en todos los canales, acelerando la toma de decisiones en el proceso de compra.

Esta estrategia es tan eficiente que, según cifras publicadas por V12, los negocios que la adoptan logran un 91% más de retención del cliente, pero para lograr esto, es indispensable que se use de manera correcta, afrontando un reto: trabajar intensamente para coordinar todas las partes implicadas de manera que la respuesta al cliente sea una sola.

En resumen, la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad no radica en los canales utilizados, sino en la gestión de estos. Ambas persiguen el objetivo de facilitar la interacción entre cliente y empresa, pero la segunda pone al cliente en el centro y prioriza su experiencia de compra.

Ya sabes ¿Cuál es la indicada para tu negocio? Recuerda que todo depende de tus necesidades, así que escoge la que mejor se adapte a tus objetivos.